La magia dell’ascolto

Listen.to.Customers1Una delle componenti più efficaci per il benessere olistico di una persona è senza dubbio la comunicazione efficace. Comunicare lo facciamo tutti, anche senza volerlo. Il problema è che nove volte su dieci comunichiamo “di pancia”, ovvero esterniamo ciò che istintivamente ci passa per la testa, senza alcun filtro né censura. Se da una parte questo aiuta la trasparenza e l’onestà intellettuale, dall’altra va riconosciuto che fa più danni di alcuni insulti diretti.
Comunicare efficacemente significa essere consapevoli di ciò che stiamo per dire e, soprattutto, del modo in cui stiamo per dirlo. Succede nei rapporti a due, durante una vendita, nelle confessioni o nei tentativi di aiutare gli altri.

Imparare a vendere, anche se stessi
L’esempio della vendita è particolarmente utile per capire questo concetto in quanto, con un piccolo sforzo, possiamo equiparare ogni tentativo di comunicazione a una vendita. Se faccio un colloquio di lavoro, sto vendendo me stesso. howtosellSe voglio aiutare un mio amico, sto cercando di vendergli un po’ di benessere e così via. E allora, può essere utile, con questa doverosa premessa, parlare un pochino di comunicazione e vendita come se – talvolta – questi due concetti coincidessero.
Fino agli anni 90 la vendita avveniva attraverso il cosiddetto “stordimento del cliente”. Un venditore, più o meno capace, riempiva di parole il malcapitato, descrivendo per filo e per segno il prodotto o il servizio che intendeva piazzare. Lo stordiva a tal punto, che il cliente, esausto, firmava e comprava. Sono passati solo vent’anni, eppure pare trascorsa un’era geologica da quei tempi. Oggi la vendita si basa (o, meglio, si dovrebbe basare) innanzitutto sull’ascolto. Pare un controsenso, vero? Si parla di comunicare, di vendere, eppure il silenzio non è mai apparso così generoso. Intendiamoci subito, non si tratta di un silenzio passivo, tutt’altro! Ascolto si deve intendere in senso psicoterapeutico, ovvero un ascolto partecipato, condiviso. L’ascolto intelligente è quello che ci consente di per sé di entrare in connessione con l’altro, assumendone il punto di vista. Ecco il segreto!

Saper ascoltare richiede un impegno
Una buona notizia e una pessima: la buona è che il processo descritto è possibile per chiunque. La cattiva notizia è che ci vuole tempo e fatica. Non esiste un tastino su un telecomando virtuale in cui inserire la dimensione “ascolto”. Andiamo un po’ più nel profondo di questo concetto.
In aula parlo spesso di questo aspetto con centinaia di persone che cercano di migliorarsi nei processi comunicativi: ognuno dà dell’ascolto una propria definizione. C’è chi punta più sul linguaggio del corpo, c’è chi sottolinea il ruolo degli occhi, chi invece punta su quelle formule verbali che servono a mantenere aperto il canale comunicativo, quali: “Sì, certo, eccome, come no? ovvio”. La verità più sincera è che l’ascolto è tutto questo e molto di più.
john.f.kennedy.jfk.600(1)Tantissimi testimoni riferivano che il Presidente degli Stati Uniti Kennedy avesse un qualcosa di magico nell’ascolto. Un noto dirigente aziendale riferì queste parole: “Quando il Presidente ti ascolta, non lo fa solo con le sue orecchie o muovendo la testa in modo affermativo. Quando ti ascolta, tutto di lui ti sta ascoltando: la sua giacca, la sua cravatta, le sue mani ti ascoltano. E tu vieni come rapito dal suo ascolto. Se non fosse che sei tu che stai parlando. È incredibile, non sono mai stato ascoltato in quel modo!”.
Diamo per scontato che la figura di un Presidente di una nazione possa indurre un certo timore, anche solo nell’ascoltarci. Però, le parole di quel testimone nascondono la magia dell’ascolto: oggi si pensa che chi non ha la parola sia in una posizione di secondaria importanza. Pensate ai salotti tv o ai rimproveri che si rivolgono i ragazzi più giovani: “Non ti parlo più!”, come fosse un castigo straordinario.

Il segreto della comunicazione
In realtà, pochi si accorgono che nell’atto dell’ascolto risiede il vero potere della comunicazione, dunque di ogni negoziazione. Perché, mentre si ascolta una persona, si può annuire ma anche demotivare lo speaker, scuotendo negativamente la testa. ascoltareSi può chiudere la comunicazione abbandonando il ‘tavolo di ascolto’, ma soprattutto si può pensare. Ed è lì che sta il vero segreto dell’ascolto. Non solo partecipare con il massimo nostro coinvolgimento in ciò che ci viene detto, ma anche riflettere su colui che ci sta parlando. Analizziamo non solo ciò che ci dice, ma il modo in cui lo dice. Questo dovrebbe fare un venditore in gamba oggi o anche chiunque voglia aiutare eticamente una persona che gli chiede aiuto. Un conto è sentire: si tratta di un processo passivo. Un altro conto è ascoltare, dimensione attiva della comunicazione. Ascoltare una persona che parla non vuol dire solo recepire il contenuto del suo messaggio. Questo è banale e oggi si dà per scontato. Ascoltare vuol dire molto di più: mentre una persona mi parla, se sono un bravo comunicatore, saprò riconoscere il suo linguaggio, la velocità della sua parlata, il tono della sua voce, per poi passare a notare come utilizza le mani, il corpo, studiarne i tic, i pregi ma anche gli eventuali difetti. Infine, passerò all’organizzazione del suo contenuto.

Due esempi di dialogo
Arguing.WorkersA proposito di quest’ultimo aspetto, vorrei fare un esempio. Lo farò banale per cercare di essere il più chiaro possibile su questo punto che ritengo focale. Provate a rivolgere a due persone che conoscete la seguente domanda: “Come sono andate le tue vacanze?”. Si apriranno diversi mondi e starà a voi interpretarli per conoscere più a fondo quella persona e poter, così, entrare in contatto con lei più efficacemente.
Risposta A: “Niente male, guarda, soprattutto non mi sono più dovuto sorbire mia suocera e tutti i suoi lamenti. In montagna finalmente non c’era traffico e si mangiava niente male, per cui non mi posso proprio lamentare! E le tue?”
Risposta B: “Bene, grazie! Finalmente ho trovato un mio spazio creativo e tranquillo, lontano da tutto ciò che mi disturba in città. Inoltre, sono stato in un hotel dove c’era una cuoca fantastica! Ho mangiato benissimo, dunque ottime vacanze grazie. E le tue?”.

Copertina
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Sono solo due esempi di come si possa dire la stessa cosa. Ma in due modi diametralmente opposti. Chiariamo subito, non esiste una risposta giusta e una sbagliata. Esistono due diversi modi di comunicare lo stesso concetto e questo deriva da due cervelli diversi che attuano – si dice tecnicamente – due metacomunicazioni differenti. La persona A concepisce ciò che è positivo come la mancanza del lato negativo. Dunque è un’ottimista, ma il suo modo di esprimersi passa attraverso l’allontanamento da ciò che è negativo. La persona B, invece, concepisce qualsiasi cosa comunicandone in maniera diretta il lato positivo. Non c’è allontanamento da ciò che non piace, ma avvicinamento a ciò che fa piacere.
Il contenuto non cambia. Le due vacanze sono andate bene e sono state positive entrambe. Ma se io dovessi vendere il mio libro di comunicazione alla persona A, le direi: “Carissimo, le propongo un libro che finalmente si scosta dai soliti manuali. Niente più teorie e tecniche generiche. Niente più perdite di tempo e pagine inutili. Un libro pratico, come non lo sono gli altri!”. Con la persona B, proverei così: “Carissimo, le propongo un manuale di comunicazione farcito di esempi pratici, concreti, in modo che lei possa migliorare la sua efficacia quando parla o vende!” Chissà chi dei due me lo comprerebbe…

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Roberto Rasia dal Polo
Conduttore e formatore. In 15 anni ha presentato più di 500 eventi delle più importanti aziende. Dopo il diploma di attore teatrale conseguito a Genova, nel 1999 si è trasferito a Milano, dove per 10 anni ha lavorato a Radio24. Ha condotto 800 ore di programmi tv sulla piattaforma SKY, collaborando con Mediaset e RAI. Tiene corsi di formazione dedicati al Public-Speaking, alla Vendita Efficace e alla Manipolazione Linguistica. Giornalista dal 2002, è autore di "Toys for Boys" (Swan Group ed.), "Tre cose che" (12punt6) e "Occhio, ti manipolo!" (Gaffi ed.). Siti web: http://www.robertorasia.it/ e www.LikeNOone.com